Работа с возражениями в продажах: 6 советов и 5 ошибок

professional essay writers

Возражения в продажах – штука обычная. Сопротивление со стороны клиента не говорит о том, что Вы или Ваш менеджер плохо работаете. Наоборот, первоклассные продавцы закрывают следки после обработки 5-6 возражений.

Работа с возражениями встречаются на любом этапе переговоров. Так устроены люди. У всех есть страх перед неизвестностью. Любому клиенту важны гарантии; цена; качество; результат, который он получит на выходе. Клиент желает купить решение своей проблемы, удовлетворение какой-либо потребности.

Поэтому, возражения клиента говорят о том, что:

  • Товар/услуга его интересует, но убедить его не так легко. Здесь становиться важной инициатива менеджера.
  • Вам удалось заинтересовать клиента, но он до конца не понимает зачем ему нужен этот товар/услуга.
  • Клиенту не интересно Ваше предложение, пробудить его интерес можно лишь предоставив точную и подробную информацию.

Сегодня мы делимся с Вами эффективными правилами по работе с возражениями, которые мы проверили на практике.  

1. Прежде, чем переходить к активным продажам – подготовьтесь

Работа с возражениями в продажах: 6 советов и 5 ошибок

“Кто предупрежден тот вооружен”, – гласит народная мудрость. Выпишите наиболее частые возражения, которые возникают в Вашей практике продаж и проработайте ответы на них.

Материал храните в специальной папке или в вордовском документе и постоянно добавляйте новые возражения, которые слышите от клиентов.

Этот “горячий” файл поможет в дальнейшем найти подход к любому клиенту, а борьба с возражениями в продажах не будет таким устрашающим словосочетанием.

2. Оцените процесс продаж со второй позиции

Первая позиция – ваше видение ситуации, третья позиция – взгляд со стороны, а вот вторая позиция означает, что на процесс покупки необходимо взглянуть глазами клиента. Что его может смущать, что вызывать недоверие, где могут возникнуть узкие места при продаже?

Таким образом вы сможете понять и предвидеть возражения вашего покупателя. А кто предупрежден … ну вы поняли.

3. Задавайте вопросы

Работа с возражениями в продажах: 6 советов и 5 ошибок

Самый эффективный способ работы с возражениями — это вопросы. Когда мы задаем Уточняющие вопросы, мы глубже узнаем потребности покупателя и мотивы его покупки.

Самая распространенная ошибка – когда мало вопросов и когда их много. Когда мало – есть риск не до конца узнать, что важно для клиента. Когда вопросов наоборот слишком много, мы можем утомить покупателя, выглядеть в его глазах занудой и потерять продажу. Наиболее оптимальный вариант 3-5 вопросов плюс пара дополнительных, которые появятся в ходе ответов.

4. Подводите итог

После того как вы задали все вопросы, резюмируйте потребность клиента.

    «Я правильно Вас понял, что Вам необходимо провести опрос потенциальных клиентов      компании и выяснить где они чаще всего совершают покупки и чем руководствуются при  выборе магазина?»

Таким образом, по ответу клиента вы сможете понять на правильном вы пути или нет. Также, исключите ошибку того, что вы, что-то упустили.

5. Сила в простоте

Почему-то, многие забывают такую простую и важную вещь, как спросить клиента о том, что ему важно.

По умолчанию, продавцы считают, что для клиента всегда важна цена (не спорю, что это один из ключевых факторов, но далеко не всегда!).

Просто спросите у клиента, что для него самое важное в товаре или услуге, которую он хочет приобрести и любые методы работы с возражениями будут уже не нужны.

    – Александр, что для Вас является ключевым фактором при выборе дрели? Цена, набор  функций или сроки поставки?

    – У нас времени мало, надо чтобы она была у нас у нас на производстве к пятому числу.

6. Проявляйте эмпатию и искреннее желание помочь

Выслушивать возражение клиента с несчастными глазами грустно вздыхая, так себе идея. Понятно, что Вас уже достали одни и те же придирки покупателей, которые не видят очевидной разницы между моделью №3245 и №3345.

Старайтесь понять переживания клиента и выразите искреннее понимание чувств собеседника.

Пример из жизни:

Просто вспомните, когда вы были в магазине электроники и пытались выведать тайну у консультанта в чем же все таки разница между плазмой за десять тысяч и за двенадцать тысяч. Вспомните с каким сожалением и унынием на вас смотрел продавец. Вспомнили? Так вот, не делайте так со своими клиентами, далеко не все разбираются в вашем товаре или услуге.

7. Возражайте сами

Работа с возражениями клиентов станет проще если быть на шаг впереди. Озвучивайте самостоятельно наиболее популярные возражения и тут же отвечать на них.

    «Я думаю Вас может смутить цена. Она выше чем у конкурентов потому, что    товар производится в Америке, а не в Китае, поэтому и дороже».

8. Нет такого понятия как “дорого” и соответственно нет такого возражения

Есть только не очевидная ценность продукта для клиента. Дорогим товар считают покупатели, которые нигде не смогли прочитать или услышать о выгодах и преимуществах продукта.

Если Ваш покупатель не понимает в чем разница между вашим предложением и альтернативой от конкурента – он не сделает покупку. Покажите ценность вашего продукта, приведите рациональные доказательства, которые обоснуют почему он стоит именно столько бизоньих шкур.

   “Этот тариф имеет дополнительную функцию “родительский контроль”, что позволяет  безошибочно определять месторасположение вашего ребенка, именно поэтому стоимость  выше.”

9. Долой дешевые манипуляции

Работа с возражениями в продажах: 6 советов и 5 ошибок

Не то, чтобы техника, а скорее совет. Не пользуйтесь дешевыми манипуляциями в стиле: «Когда вы хотите купить сегодня или завтра?”, “Вот ручка, подпишите здесь.”, “Вам упаковать или так возьмете?».

Почему не надо так делать? Да потому что, конверсия удачных сделок у поклонников такого метода крайне низка. Люди, не любят, когда ими манипулируют, причем так нагло. У человека должно остаться впечатление, что он сам принял решение совершить покупку.

10. “Да, но…” – избегайте этого словосочетания!

Это касается как работы с возражениями клиентов, так и в повседневной жизни. Нет ничего хуже в продажах, чем словосочетание этих двух слов: «Да, но…».

С детских лет оно не сулит ничего хорошего. С тобой как бы соглашаются, и в тоже время нет. «Каша не вкусная. Да, но съесть ее надо». Само по себе это выражение лицемерное. Заменяйте «но», на все, что угодно.

  •    К примеру так:  
  •       — Дорого!
  •       – Именно потому, что ( вместо опостылевшего “Да но”) в стоимость включена гарантия на три года, стоимость  услуги выше.

11. Директ техника (от англ. direct — прямой, непосредственный)

Работа с возражениями в продажах: 6 советов и 5 ошибок

Спросите напрямую, что не нравится клиенту, что вызывает сомнения, и чего бы ему хотелось? Хорошо этот прием работает, когда у клиента не прямое возражение, а скрытое: «Я не знаю…, я подумаю… надо посоветоваться”.

В этой ситуации простой вопрос поможет не потерять клиента, и постоять продуктивный диалог:

   – Елена, я вижу что вас, что то смущает? Может я неправильно понял вашу потребность или упустил важную деталь. Давайте разбираться.

12. Соглашайтесь с клиентом

Пользуйтесь этим методом если Вы не хотите увязнуть в бесконечных спорах и желаете, чтобы клиент понял вашу аргументацию.

Согласится – значит понять, понять – не обязательно согласиться. Используйте фразы: «Понятно, что вы имеете ввиду», «Вы подняли очень важный вопрос». Коротко, без оправданий. Далее объясняя покупателю с чем связана такая цена, сроки доставки и т.п.

13. Комплименты хороши не только с девушками, но и в работе с клиентами

Бывает, что Вам попадается негативно настроенный клиент, вечно всем недовольный. Не думайте, что так хамски он ведет себя только с вами, это такой тип людей.

На агрессивных клиентов прекрасно действует фраза «Приятно поговорить с профессионалом, сразу видно, что вы в этом разбираетесь и имеете большой опыт. Давайте я Вам объясню в чем разница…».

И рассказываете, с чем связана такая стоимость, отсутствие скидки, или сроки поставки.

Главное, чтобы комплимент был ненавязчивый и не был похож на неприкрытую лесть.

14. Для В2В актуально возражение – «Работаем с другими»

  1. Что делать с таким несогласием рассмотреть ваше предложение?
  2. В такой ситуации необходимо вывести человек на контакт с помощью вопросов: “Подскажите, Ваша компания принципиально сотрудничает исключительно с этим поставщиком?”
  3. В 9 случаях из 10 вам скажут, что нет, не принципиально.

    Тогда стоит уточнить чем ваш конкурент их поразил, прослушать хвалебные оды подрядчику поставщику и продолжить:  

  4.    – При появлении более выгодных условий Вы можете поменять или хотя бы рассмотреть другого поставщика?”
  5. С помощью этих простых фразы возможно наладить общение с потенциальным клиентом и показать выгоды сотрудничества с Вашей компанией.

15. “Я подумаю…” – еще одно ТОП возражение в продажах

Работа с возражениями в продажах: 6 советов и 5 ошибок

Это выражение может быть и возражением, и отговоркой, чтобы поскорее отделаться сейлз-менеджера. Задача продавца – понять, какой истинный мотив покупателя. Приценивается он к товару на будущие или вежливо отказывает.

Для выяснения истинных мотивов продавцу достаточно спросить: «Вас в принципе устраивает товар/услуга или есть какие-то сомнения? Если есть давайте разберемся в чем именно».

В диалоге, когда клиент говорит: «Да но…» после но, можно услышать, что действительно смущает покупателя. Это может быть стоимость, негативный прошлый опыт, условия и т.п.

Со временем Вы найдете свои приемы по работе с возражениями в продажах, а пока можно воспользоваться проверенными методами. Работа с отказами в продажах невозможна без опыта.

Изложенные техники, направлены на то, чтобы выгодно отличаться от конкурентов, лучше выявлять потребность и предлагать тот товар клиенту, который ему нужен, при этом демонстрируя преимущества работы именно именно с Вами.

Работа с возражениями в продажах: 6 советов и 5 ошибок

Сложнее всех при работе с возражениями приходится менеджерам по продажам в колл-центрах. У них как у сапера, есть всего одна попытка правильно ответь прежде чем потенциальный клиент бросит трубку, ведь по телефону проще разорвать контакт.

Если Вы руководитель, то Вам важно понимать, как работают с возражениями Ваши продавцы по телефону, как владеют техниками продаж. Услуга Тайный звонящий, помогает определить узкие места специалистов по продажам. Получите детальную информация по исследованию в разделе “Услуги”.

Напоследок хотел сказать одну важную, простую и где-то , парадоксальную вещь. Не всегда продавайте. Если ваш товар или услуга никак не может помочь клиенту, не сделает жизнь еще проще и не осчастливит его – не делайте продажу.

Да, вы не получите деньги здесь и сейчас, но в долгосрочной перспективе вы получите доверие человека, который будет о вас рассказывать как о профессионале, который хочет помочь, а не просто впарить.

И вполне возможно, что в будущем, он приведет к Вам новых клиентов.

Работа с возражениями в продажах: 6 советов и 5 ошибок

  • Константин Цыгулев, Руководитель отдела по работе с клиентами,
  • компания МТП.
  • Категория: Блог

Источник: https://mtp-global.com/15-luchshih-priemov-po-rabote-s-vozrazheniyami-v-prodazhah-3/

Возражение Работаю с другими! Есть поставщик. ТОП-5 техник продаж

Сегодня в этом видео и статье я отвечу на вопрос, который очень часто мне задают: Как грамотно построить работу с возражением «Я уже работаю с другими» или «Уже есть поставщик»?

Мы с Вами сейчас детально проработаем это возражение, и если Вы — менеджер по продажам или руководитель отдела продаж, вы сможете усилить ваши продажи с помощью тех техник, которые мы сейчас с Вами разберём.

Я расскажу об ошибках, которых, по моему опыту, обязательно нужно избегать в продажах, но часто этому, наоборот, обучают. В том числе, на Youtube, в других роликах, Вы можете это увидеть.

И далее я расскажу о сильнейших техниках, на мой взгляд, которые позволяют эффективно работать с этим возражением. Причём, эти техники работают как в b2b продажах, так и в b2c.

6 главных ошибок работы с возражением «Уже работаю с другими»

Прежде всего я хочу Вас предостеречь от некоторых приёмов, которые Вам могут посоветовать, но которые, как показывает практика и мой личный опыт — недостаточно эффективны, они практически не работают.

1. “А Вас Всё устраивает?”

Вам знакома ситуация, когда Вам клиент говорит: «Я работаю с другими» или «У меня уже есть поставщик», а менеджер отвечает: «А Вас всё устраивает?» Я думаю, Вам знаком такой подход, возможно, некоторые из вас используют эту фразу. Я Вам советую от этой фразы избавиться, потому что высока вероятность, что клиент скажет Вам: «Да, всё устраивает, всё нормально». Вы окажетесь в тупике.

На мой взгляд, менеджеры часто озвучивают эту фразу, потому что не знают, что ещё можно сказать. Они говорят: «Ну… а Вас всё устраивает?» — «Ну, устраивает» — «Ну извините, до свидания». И на этом продажа заканчивается.

Кстати говоря, на своей странице ВКонтакте я давал несколько советов о том, как повысить эффективность работы менеджеров.

2. “Ааа… понятно”

Вторая ошибка, которую я очень часто встречал, когда прослушивал корпоративные звонки менеджеров по продажам.

Им клиент говорит: «А Вы знаете, я уже работаю с другим поставщиком», и менеджер как будто бы испытывает озарение, удивление и разочарование, что клиент уже всё-таки с кем-то работает:  «Ааа… понятно. Уже работаете? Извините!». И на этом разговор заканчивается.

Друзья, если вы работаете в активных продажах, то, конечно же, высока вероятность, что Ваш клиент уже где-то покупает продукт.

И надеяться на то, что он не имеет поставщика, и скажет Вам: «Ну конечно, давайте с вами работать» — практически бессмысленно, в большинстве случаев вы будете слышать: «Да, конечно я уже с кем-то работаю». И реагировать вот так, удивлённо, на это точно не стоит.

3. “Менять не планируете?”

Ошибка номер три, при работе с возражениями — когда менеджер, услышав, что я работаю с другими, задаёт такой вопрос: «А менять не планируете?»

Ну да ладно, дело даже не в частице, а в самом вопросе: «А менять не планируете?» Что чаще всего отвечает клиент на этот вопрос? «Нет, не планируем, всё устраивает, спасибо». И Вы опять, как и в первом случае загоняете себя в такую ситуацию, из которой уже сложно выбраться.

4. «А с кем, если не секрет?»

Проверьте Ваши скрипты и Ваши продажи: есть ли там такой ответ на возражение «Я уже работаю с другими» — «А с кем Вы работаете?»

И усугубляет этот ответ ещё такая приписка: «Если не секрет».

Как только менеджер говорит: «А с кем, если не секрет?», это сразу становится секретом. И даже если клиент Вам ответит, с кем он работает (а это вероятность этого достаточно низкая, особенно когда контакт «холодный») это не даст Вам ощутимого прогресса.

Хотя, конечно, бывают и такие случаи: «А с кем?» — и клиент озвучивает какую-то компанию, и после этого ещё может завязаться разговор. То есть, такая вероятность есть. Но я бы Вам рекомендовал использовать другие способы.

С этой техникой — «А с кем, если не секрет?» — мы лезем в душу клиента. Если контакт «холодный», это вызывает только раздражение, а не желание продолжить с Вами общение.

5. «Но у нас лучше / дешевле / акция»

Пятая ошибка при обработке возражения также достаточно часто встречается — клиент говорит: «Я работаю с другими» — «Но у нас лучше” / “Но у нас дешевле” / “А мы Вам лучше сделаем».

В этой ситуации даются какие-то обещания, за которые мы не можем ответить — ведь мы не знаем конкретных условий, на которых клиент покупает что-то. Но мы сразу даём обещание, что предложим выгоднее. При таком ответе мы начинаем говорить о себе, а не о клиенте и, соответственно, это так же часто вызывает раздражение.

Кстати, во многом из-за такого подхода клиенты испытывают негатив от холодных звонков — мы не слушаем клиента, мы сразу говорим про нас, что у нас лучше, выгоднее.

Лучше обойтись без этой техники, и использовать вещи, о которых я Вам сейчас расскажу. А также вы можете узнать о них из видеокурса Хакер возражений, в котором говорится не только о возражении «Уже работаю с другими», но и о многих других.

Работа с возражениями в продажах: 6 советов и 5 ошибок

6. «Значит, переплатили!»

И шестой приём, который я не рекомендую использовать или использовать крайне осторожно.

Я его увидел в одном из видео на Youtube, и он меня очень удивил, потому что это очень своеобразный заход, когда клиент говорит: «Я уже работаю с другими» — а Вы сразу озвучиваете оценочное суждение: «Значит, переплатили! У нас-то условия лучше!» Такой ответ ставит клиента в достаточно неловкое положение.

Например, если бы мне так ответили, я бы с высокой вероятностью просто бы закончил разговор и понял, что с продавцом что-то не так. Что это не совсем адекватный ответ, так скажем.

Поэтому будьте аккуратны, запишите эти подходы, и напишите возле них «СТОП!», чтобы стараться их не употреблять.

Работа с возражениями в продажах: 6 советов и 5 ошибок

5 техник работы с возражением “ Уже работаю с другими”

А теперь давайте с Вами разберём, как же можно грамотно и эффективно работать с этим возражением.

1. Предвосхищение

Прежде всего, это предвосхищение. Возражение «Уже работаю с другими» / «Есть поставщик» очень просто предвосхитить. И даже на высококонкурентных рынках.

К примеру,  когда я работал руководителем отдела продаж в банке, я часто слышал от клиентов, что они уже работают с другими банками. Мне помогли эти подходы:

1.1 «Я правильно понимаю, что Вы уже работаете с кем-то?”

Прежде всего Вы можете сказать: «Иван Иванович, я правильно понимаю, что Вы уже с каким-то банком сотрудничаете, уже работаете, правильно?» И клиент уже не озвучивает это возражение, он Вам отвечает по инерции: «Да, конечно, у меня уже всё есть, расчётный счёт (кредит) в каком-то банке» — «Замечательно!» И дальше мы озвучиваем свой аргумент, используя усиливающую связку (мне нравится «Именно поэтому»).

1.2 Встречный вопрос или «Именно поэтому» + аргумент

Клиент говорит: «Да, конечно, у меня уже есть поставщик» — «Иван Иванович, замечательно, именно поэтому я Вам позвонил, мы как раз с такими компаниями, которые уже имеют поставщика, сейчас налаживаем отношения, потому что…»

  • «Вы уже разбираетесь в продукте»
  • «Вы знаете нюансы»
  • «Вы можете сравнить цены»

Попробуйте сейчас предвосхитить это возражение. Не ждите, как неопытный менеджер, который искренне удивляется этому возражению.

Проявите адекватность и первым скажите: «Иван Иванович, скорее всего, насколько я знаю, Вы давно на рынке, и у Вас уже поставщик муки есть, правильно?» Клиент: «Ну да, конечно есть, у нас уже поставки налажены».

И клиент готов Вас слушать. Он понимает, что вы адекватны и не будете впаривать свой товар, не слушая его.

Поэтому первый приём — приём №1 — это предвосхищение. Об этом я говорил в видео Как легко преодолевать возражения клиентов, работая на опережение

Кстати, если вы уже этот приём используете, напишите в комментариях об эффекте, который Вы получаете.

2. Поэтому и позвонил

Следующая техника, которая нравится мне своей простотой — «Поэтому и позвонил», «Поэтому я и решил связаться с Вами», «Поэтому мы с Вами и встретились».

Как только клиент говорит: «У меня уже есть поставщик», «Я уже работаю с другими» — Вы показываете не растерянность, а Вы показываете, наоборот, что Вы к этому готовы, и Вы только этого и ждали.

Он говорит: «Я уже работаю с другими» — «Иван Иванович, я поэтому и позвонил, я знаю, что Вы работаете, что у Вас всё отлажено и всё замечательно.

При этом…» — используете связку «При этом» — и говорите клиенту аргументы, которые хотите озвучить.

«При этом есть некоторые моменты, которые, может быть, можно улучшить? Я хотел у Вас несколько вопросов уточнить, скажите пожалуйста?..» — и переходим к уточнению вопросов.

3. Принципиальное согласие.

Следующая техника — «Принципиальное согласие» — также одна из моих любимых техник, если Вы смотрели мои реальные звонки, на моём канале, Вы видели, как я эту технику применяю в реальных телефонных продажах.

Если клиент говорит: «Я уже работаю с другими, всё есть, всё замечательно» — мы задаём вопрос в такой формулировке: «Иван Иванович, Вы принципиально только с этими будете работать, или, если мы сможем сделать более интересное предложение для Вас, по цене (по условиям поставок) — готовы будете рассматривать

Я обращаю внимание на саму формулировку. С одной стороны — жёсткая принципиальность: «Вы принципиально только с этим будете работать, или?..» — обязательно нужно задать альтернативный вопрос — «А если мы вам предложим более интересные условия, готовы будете их рассмотреть?» Подобный подход я описал в статье Возражение «Мне ничего не надо. Не нужно»

Работа с возражениями в продажах: 6 советов и 5 ошибок

То есть, не «готовы будете сразу с нами работать», а «готовы будете хотя бы рассмотреть«. И вот, если Вы именно так будете задавать вопрос, высока вероятность получить от клиента: «Да, ну…. как бы, готов. А что у Вас есть?» Вам остаётся лишь перейти к прояснению ситуации клиента, скажите:

  • А что для Вас важно при заказе этого товара?
  • А сроки важны?
  • А ассортимент?

Используя свою воронку вопросов, Вы проясняете ситуацию и, соответственно, преодолеваете это возражение.

4. Сравнение

Следующий эффективный приём для отработки этого возражения «Работаю с другими» — это сравнение. Вы, по сути, предлагаете клиенту просто сравнить то, что у него есть, с Вашим предложением.

Очень простой приём, который почему-то используют реже, чем вышеуказанные ошибки.

Он заключается в следующем: «Уже работаю с другими» — «Иван Иванович, понимаю, у Вас, скорее всего уже всё там отлажено, я не предлагаю сейчас Вам отказаться от поставщика, я предлагаю просто сравнить.

У нас тоже есть достаточно интересные предложения, давайте с Вами посмотрим, и если будет у нас значительно выгоднее, можно будет с нами уже обсудить сотрудничество по каким-то направлениям».

Опять же, здесь важно не то, что клиент сразу перейдёт к Вам. Вы говорите: «Если у нас будет выгоднее, то можем обсудить по некоторым направлениям совместную работу». И от этого глупо отказываться, потому что Вы предлагаете просто сравнить и посмотреть, посчитать.

Здесь можно использовать такой подход: «А давайте мы для Вас сделаем альтернативный вариант, рассчитаем стоимость проекта — бесплатно. И, если увидите существенную экономию, то можно либо с нами работать, либо Вы можете скидку у действующего поставщика получить«.

Мы сейчас применяем этот подход, в одном очень высококонкурентном бизнесе, и он замечательно работает каждый день. Мы говорим: «Давайте сравним, если что — будете работать с нами, или, как минимум, получите скидку у действующего поставщика на основании нашего расчёта». Отличный аргумент для клиента, который мотивирует его начать переговоры с Вами.

5. Дополнение

И пятая техника, заключительная для этой статьи, но не заключительная в целом — потому что техник ещё больше и в школе продаж мы эти техники более детально прорабатываем. А также Вы можете узнать о них из книги 165 готовых ответов на возражения. Если хотите ознакомиться с ней, можно скачать бесплатную ознакомительную версию.

  • Работа с возражениями в продажах: 6 советов и 5 ошибок
  • Итак, эта техника называется — «Дополнение».
  • Вы предлагаете клиенту возможность дополнить тот продукт, который он уже покупает у текущего поставщика.

Клиент говорит: «Вы знаете, у меня уже есть компания, которая оказывает такие услуги». Например, по сайту.

И Вы можете, задав уточняющий вопрос — например: «Иван Иванович, а у Вас эта компания занимается и сайтом, и продвижением, и социальными сетями? Или каким-то одним направлением?» Вы можете прощупать почву, и если он скажет, например: «Нет, только сайтом, а соцсетями не занимается», тогда Вы можете сказать: «Отлично! Тогда мы здесь не предлагаем менять текущего поставщика, мы можем Вам просчитать, посмотреть, насколько для Вас будет целесообразно продвижение в социальных сетях. И, если это будет выгодно, то можем уже обсудить условия сотрудничества. Скажите, пожалуйста…» — и переходим к вопросам.

Суть приёма «Дополнение» заключается в том, что Вы слышите, по какому направлению клиент работает с действующим поставщиком — и предлагаете дополнить Вашим продуктом.

Также Вы можете показать свою осведомлённость, если клиент говорит: «Я уже давно работаю с какой-то одной компанией» — «Иван Иванович, понимаю, сейчас не нужно ничего менять, просто у нас есть продукт, который можно использовать в дополнение к тому, что у Вам есть. И это бывает даже выгоднее, чем покупать этот продукт у Вашего текущего поставщика. Давайте с Вами посмотрим?»

Такой заход позволяет зацепить внимание клиента, и, не выводя его из зоны комфорта — он же привык работать с одним поставщиком — попробовать предложить Ваши дополнительные услуги. Главное сейчас — подумать, что это может быть, чтобы это красиво вписалось в эту модель продаж.

Заключение

Уважаемые друзья и коллеги, если эта статья и видео Вам полезны, вы хотите больше статей и видео о продажах на блоге и канале Youtube ПораРасти, подписывайтесь, ставьте лайк, оставляйте комментарии.

Ваша обратная связь мотивирует меня записывать видео и выпускать статьи быстрее. И, если Вы поделитесь темами, которые Вам интересны, будет также замечательно.

Возможно, именно на эти темы я запишу видео и/или напишу статью.

Источник: https://porarasti.com/vozrazhenie-rabotayu-s-drugimi-uzhe-est-postavshhik-6-glavnyih-oshibok-i-5-tehnik-preodoleniya/

Работа с возражениями: 6 техник + 15 примеров

Работа с возражениями в продажах: 6 советов и 5 ошибок

Ещё в старые добрые-времена люди, перед тем как получить монету, проверяли её зубами. Настоящая она или подделка.

То же самое происходит в продажах, люди, перед тем как принять окончательное решение, проверяют ваше предложение на соответствие с помощью возражений.

Поэтому работа с возражениями очень важна. И это отличный инструмент не только продаж, но и маркетинга.

Вас обманывают

Говорят, если правильно выяснить потребность и хорошо провести презентацию, то возражений у клиента не будет. Он сразу скажет “Куда платить?”. Но так ли это?!

  • По нашему опыту написания и тестированию сотни скриптов продаж, мы с уверенностью говорим, что работа с возражениями клиента будет всегда, даже если до этого вы превзошли себя и сделали все шаги правильно.
  • Далее мы с вами рассмотрим правила работы с возражениями, самыми популярными.
  • Но сейчас давайте определимся по каким причинам мы можем столкнуться с сомнениями и возражениями.

Это очень важно. После этого вы будете относиться к ним немного иначе. Итак. Клиент может сказать возражения, потому что:

  1. Не согласен с вашими аргументами;
  2. Не устраивают условия;
  3. Не устраивает цена;
  4. Нет потребности;
  5. Плохое настроение;
  6. Хочет самоутвердиться;
  7. Торгуется;
  8. Хочет оставить “козырь в рукаве”.

Это список не всех, но довольно часто используемых причин, по которым клиент возражает. И глядя на них можно заметить, что часть из них можно отработать, а часть нет.

А именно первые четыре причины мы можем ликвидировать за счёт правильных аргументов, новых условий, обоснования/понижения цены, создания потребности.

НО! В случаях последних четырёх причин мы уже не в силах бороться. Так как если у клиента плохое настроение, вы хоть на голове стойте, хоть цирк приглашайте, ничего не изменится.

То же самое, если покупатель хочет самоутвердиться или умышленно торгуется, чтобы получить более хорошую цену.

Или он специально создаёт иллюзию, что он сомневается, чтобы в подходящий момент получить более хорошие условия.

Важно. Вам нужно понимать, что в B2B и B2C продажах отработка возражений будет разной.

Не с точки зрения структуры. А с точки зрения слов и аргументов. Я буду приводить примеры с двух сфер.

Но если у вас возникнут трудности, то пишите в комментариях, я помогу вам бесплатно адаптировать возражение под вас.

Виды возражений

Благодаря информации выше, мы можем выявить виды, которые помогут нам квалифицировать каждое возражение и понять как с ним работать максимально эффективно.

Это один из самых главных шагов. Иначе вы пытаетесь играть в футбол баскетбольным мячом и удивляетесь, что плохо получается.

Отговорка

Чаще всего такой вид возражений в продажах мы встречаем при работе по скрипту холодного звонка.

При холодных звонках слышим мы эти возражения в самом начале разговора, когда клиент такими отговорками хочет как можно скорее закончить разговор, сделать так, чтобы вы отвязались от него.

Работа с возражениями в продажах: 6 советов и 5 ошибокВсе, хватит, отвяжитесь!

Среди отговорок могут быть как короткие и неопределённые фразы по типу “Нам ничего не надо/мне ничего не надо”, “Неинтересно”, “Я занят”, “Нет времени”, так и вполне привычные для вас возражения.

Чтобы понять отговорка это или нет, достаточно понять момент и интонацию, когда клиент говорит об этом. Он всем видом будет показывать, что хочет от вас отделаться.

  1. Ваша задача в этом случае не пытаться аргументировать и приводить доводы почему вы самые лучшие в мире, ведь клиенту это не важно, он хочет от вас “убежать”.
  2. Чтобы эффективно отработать отговорку, вам нужно клиента зацепить, поймать на крючок.
  3. В идеале делать это задев одну из эмоций: жадность, страх или тщеславие.

Именно эти эмоции задевают клиента лучше всего и привлекают продолжить разговор, даже если до этого он хотел его закончить. Рассмотрим на примере “Нам ничего не надо”.

Жадность: А если понизим ваши расходы на 20%?Страх: Вы упускаете возможность стать первым в городе.Тщеславие: Наш продукт создан именно для таких людей, как вы.

  • Пытайтесь зацепить клиента, закинуть интригу, в этом случае у вас будет эффективная работа с возражениями.
  • У клиента должна возникнуть мысль в голове, а потом на языке “Подробнее расскажите”.
  • Он может продолжить возражать, но начнёт делать это уже осознанно, а значит мы перейдём на следующий уровень и работа с возражением продолжится.

Истинное возражение

По привычке мы все возражения записываем в этот вид. Истинные возражения – это когда клиент говорит правду.

В прямом смысле этого слова. Если он говорит “Дорого”, то ему и вправду дорого. Если говорит “Мне нужно посоветоваться”, значит он хочет спросить совет у другого человека.

Если говорит, что “Нет денег”, значит их сейчас нет или недостаточно в данной ситуации. Всё логично и понятно.

Техника работы с возражениями существует не одна, их десятки. Все они имеют место быть. Я расскажу вам о трёх самых универсальных и действующих (по моему мнению). На их основе мы пишем все скрипты продаж. 

Согласие…призыв

Моя самая любимая техника работы с возражением клиента. Эта техника отработки по праву носит название самой универсальной. Состоит она из 4-х этапов.

Последовательность соблюдать обязательно. Двигаемся сверху-вниз. Это важно. Можете посмотреть видео ниже или прочитать, как удобнее

Источник: https://in-scale.ru/blog/rabota-s-vozrazheniyami

Работа с возражениями клиентов в продажах: 6 правил

В этой статье Вы прочитаете

  • Работа с возражениями в продажах: как заставить клиента сказать “Да!”
  • Как ответить на возражение клиента, чтобы разговор имел продолжение

Работа с возражениями в продажах имеет важное значение для каждого менеджера, поскольку общение с клиентом сопровождается различными спорными ситуациями, которые необходимо решать.

  При грамотной работе менеджера с возражениями ему удается согласовывать больше проектов и добиваться увеличения прибыли для компании. Почему клиент возражает? Причины могут быть разными, в том числе плохое настроение либо желание поторговаться.

Порой клиента не устраивают предложенные товары или услуги. Некоторые потенциальные покупатели таким способом стремятся доказать, что продать им товар непросто. Или клиент хочет оставить последнее слово за собой.

Некоторые люди привыкли самоутверждаться за счет возражений при общении с собеседником. Иногда не подходит стоимость либо другие условия сотрудничества.

Правила работы с возражениями в продажах

Не нужно стремиться находить «убойный» аргумент. Довольно часто его банально не существует. Казаться такой аргумент убедительным может вам, но на клиента не производит должного эффекта. Следует всегда отвечать на возражения, даже если сами не считаете свой ответ убедительным.

В своей статье остановим внимание на полезных и эффективных ответах на распространенные возражения, которые менеджерам приходится слышать регулярно.

Статья будет полезной для работы менеджеров, делая их аргументы более убедительными способствуя расширению целевой аудитории.

Тем более, мы рассматриваем достаточно простые ответы на возражения, поэтому их уже в ближайшее время можно будет внедрить в работе своей компании.

Типичные возражения клиентов

1. Отправьте на email. Многим менеджерам знакомо подобное возражение. Занимавшиеся «холодными звонками» смогут подтвердить, что их собеседник в большинстве случаев отвечает – «я вас понял, отправьте свое предложение по e-mail».

В абсолютном большинстве случаев такая фраза становится обычной отговоркой, чтобы скорее прекратить разговор. Большинство менеджеров понимает, что их письмо в таком случае никто даже не откроет. Занятые люди часто получают массу писем ежедневно.

Поэтому даже в ситуации, когда человек об этом письме не забудет, оно может просто затеряться среди остальных предложений.

Но опыт подтверждает, что с подобными возражениями можно и необходимо работать. Можно говорить примерно следующую фразу:

Ответ: Да, я понимаю, хорошо. Но наше предложение составляется индивидуально для каждой компании, чтобы идеально соответствовать её потребностям и предпочтениям. Поэтому, чтобы отправить вам выгодное предложение по почте, мне нужно уточнить некоторые нюансы. Скажите, пожалуйста…

Можно её немного адаптировать под свои задачи, но суть, как правило, остается одинаковой. Разговор после подобной фразы может развиваться по двум сценариям. Либо собеседник вас резко и грубо обрывает, вешая трубку, или удастся продолжить общение, задав интересуемые вопросы. Дальше нам уже предстоит преодолевать другие возражения, которые мы рассмотрим подробнее.

2. Нет времени. Отсутствие времени тоже считается довольно распространенным возражением, встречающимся во время общения с клиентом. В своей работе выбрал такой ответ на данное возражение.

Ответ: Я понимаю вашу занятость – много дел, суета. У всех бывают такие ситуации. Скажите, когда мне лучше перезвонить, чтобы вам было удобнее общаться. Может позвонить завтра или в пятницу? Просто хочу сформировать для вас выгодное предложение, поэтому нужно уточнить ряд нюансов о том, что…

Данная фраза содержит две части. Можно ограничиться первой частью – и собеседник сам сообщит вам удобное время для разговора. Тогда можно попрощаться и вновь позвонить в указанное время.

Либо фраза будет сказана целиком, с указанием своих сроков – тогда собеседник или оборвет разговор, заявляя об отсутствии свободного времени, либо уточнит, какие вопросы вы хотели задать.

После этого разговор продолжится, но не стоит расслабляться – впереди нас могут подстерегать новые возражения клиента.

3. Нет на месте. Когда мы звоним и просим пообщаться с конкретным человеком, к примеру, с руководителем, главой отдела поставок, закупок, ответственным за рекламу, продвижение сайта и пр. – он может не оказаться на месте.

Поэтому секретарь или другой собеседник нам сообщил, что нужного сотрудника сейчас на месте нет. Как нам предстоит строить свой диалог дальше? В таком случае можно просто поинтересоваться удобным временем, когда можно поговорить с нужным сотрудником. Например, нам ответили – вечером.

Далее интересуемся именем нужного вам  сотрудника, если не знали. Остается лишь поблагодарить и попрощаться со своим собеседником.

Такой разговор уже можно считать вашим достижением, ведь знаете, когда можно застать нужного сотрудника на месте. Но возможен и более предпочтительный способ общения. На возражение об отсутствии сотрудника можно ответить следующей фразой:

Ответ: Хорошо, я просто хотел сформировать для вашего начальника/руководителя выгодное предложение. Для этого планировал уточнить некоторые нюансы и вопросы о работе вашей компании. Может быть, у вас есть возможность проконсультировать меня по некоторым вопросам? Скажите, пожалуйста…

И, не делая паузы, затем начинаем задавать свои вопросы. Если человек информирован в данных вопросах, и имеет свободное время, то предоставит все необходимые вопросы.

А уже вечером можно будет обратиться к нужному сотруднику, разговор с которым будет проходить гораздо активнее и эффективнее, ведь вы уже располагаете необходимыми данными, позволяющими подтвердить – вы в курсе дел.

Такая компетентность в данных вопросах может серьезно сыграть в вашу пользу.

Но и расстраиваться в случае, когда секретарь или другой собеседник не может дать ответы по вашим вопросам. Всё же для уверенности в достоверности ответов лучше поговорить с руководителем напрямую. Поскольку секретарь или рядовой сотрудник может быть не в курсе тонкостей работы или интересующих вопросов.

4. Ничего не нужно. Также является довольно распространенным возражением на ваше предложение. Подобной фразой человек пытается вас оттолкнуть от себя. На самом деле ему нужно многое, просто он не заинтересован разговаривать с вами. Чтобы исправить ситуацию, можно задать следующие вопросы:

Ответ №1. Подскажите, пожалуйста, а что вам не нужно?

Конечно, собеседник ответит, что не нуждается в предлагаемом вами. Затем задаем уточняющий вопрос.

Ответ №2. Скажите, пожалуйста, почему это вам не нужно, ведь наш товар/услуги позволит…

В большинстве своем собеседники отмечают – сейчас нет достаточных средств либо уже с кем-то работают и пр. Если человек говорит об отсутствии свободных денег, можно предложить такой вариант.

Ответ №3. Хорошо, я вас понимаю, а было бы интересно предложение, если деньги б у вас были? Ведь всё налаживается, кризисы со временем проходят, деньги появляются. Может нам стоит уточнить пару вопросов, а в будущем уже обсудим и само сотрудничество?

Здесь собеседник тоже может пойти по двум путям общения – проявляет заинтересованность в ваших вопросах либо обрывает разговор.

5. Работаем с другими. Довольно распространены ситуации, когда собеседник говорит «Предложение отличное, но мы уже по этому направлению сотрудничаем с другой компанией». После этой фразы не нужно спорить, просто придерживайтесь примерно такого ответа. Работа с возражениями в продажах предусматривает следующий ответ:

Ответ. Скажите, пожалуйста, принципиально работаете исключительно с этой компанией (человеком, поставщиком)? Или при поступлении более выгодных условий можете изменить свои приоритеты?

Если собеседник в хорошем расположении духа, то обычно говорит – «Не принципиально. А что вы можете предложить?». Эта фраза становится началом для налаживания конструктивного разговора, который дает вам шансы на успех. Окончательный результат диалога уже будет зависеть от ваших талантов продавца и необходимых знаний.

Но порой собеседник заявляет, что работает с этой компанией/человеком принципиально, из-за эксклюзивного договора и лучших условий. Эта фраза тоже становится началом для конструктивного разговора, ведь вы можете задать вопросы, позволяющие уточнить – действительно ли ваши условия уступают, или они могут оказаться выгоднее.

Не нужно расстраиваться, если при таком возражении ваши вопросы натолкнутся на отказ. Не стоит заваливать собеседника массой вопросов и заявлять, что вы обязательно сможете предложить условия лучше.

Важно понимать, что масса вопросов в российских реалиях решается по принципу родственных связей. И вне зависимости от условий вашего предложения, всё равно собеседник продолжит работать со своим родственником или близким знакомым.

Об этом важно помнить, чтобы не зацикливаться на таких клиентах. Просто идем дальше – потенциальных клиентов хватит.

Теперь мы плавно перешли к нашим любимым возражениям собеседников, которые приходится слышать чаще остальных.

6. Я подумаю. Стоит понимать, что фраза «Я подумаю» на самом деле является шаблонной отговоркой. Нужно просто поставить себя на место собеседника. Каждый в своей жизни употребляет фразу «Я подумаю», чтобы скорее закончить неинтересный для себя разговор.

Когда человек говорит эту фразу, возможны два основных момента, которые необходимо знать и учитывать.

Во-первых, данные услуги либо товары нужны не сейчас, а через 1-2 месяцаю Соответственно покупатель просто приценивается.

Во-вторых, покупателя что то смущает в данном случае (условия, стоимость, доставка, гарантия и пр.). Целью продавца, услышавшего фразу «Я подумаю», становится выяснение, что клиенту не нравится:

Ответ: Скажите, наше предложение вас в принципе устраивает либо что-то смущает?

Данная фраза и стимулирует дальнейшее общение. Как правило, человек говорит, что его не устраивает. И обычно собеседник сам поделится с вами причинами отказа. К примеру, пока мне это не к спеху, вот месяца через два будет интересно. Или «Да, мне это нравится, но…».

И за этим «НО» может быть всё, что угодно. Например, гарантия у вас маленькая, условия доставки отличаются, сервис и т.д. Причин может много, о которых вы первоначально даже и догадывались.

И благодаря такой фразе, вы уже дальше работаете с клиентом и предлагаете ему то, что действительно для него важно.

И, естественно, под фразой «Я подумаю», в большинстве случаев скрывается еще одна фраза-возражение, с которым мы будем работать – «У вас что-то дорого».

7. Дорого. На самом деле такой ответ оказывается даже достаточно полезным. Ведь он позволяет рассказать своему оппоненту о преимуществах вашей компании, чем она отличается от конкурентов.

Фактически, мы получаем отличный аргумент для дальнейшего общения и начала деловых отношений. Опасаться такого возражения не нужно. Когда в своем разговоре слышу от клиента «дорого», то могу утверждать – или блефует, или с чем-то мое предложение сравнивает.

Поэтому  начинаю развивать дальнейший разговор.

Ответ №1: Насколько понимаю, уже сравнивали, если не секрет, с кем?

Если до этого собеседник блефовал, это будет понятно – у него содрогнется голос, начнет говорить откровенную чушь. Но даже в ситуации, если он не блефовал, а с кем-то уже сравнивал,  сообщив вам про это, следует подвести итог вашему предложению.

Поскольку довольно часто оказывается, что клиент смотрит на стоимость, но не учитывает дополнительные условия (включая вопросы гарантии, доставки, сервиса, предоставления бонусов, оперативности решений и пр.).

Поэтому для убеждения нашей задачей становится донесения клиенту информации не про стоимость, а о ценности своего предложения, обосновав предложенную цену.

Ответ №2: Скажите, пожалуйста, действительно ли правильно понимаю – мы говорим о данной услуге/товаре/предложении, о расширенной гарантии на 3 года, бесплатной доставке, сервисе и т.д.

При таком ответе нам предстоит перечислить преимущества своего предложения, которые могут иметь важное значение для клиента. Когда начинаете перечислять все преимущества, ситуация может начать развиваться довольно интересно.

Клиент может растеряться, у него зарождаются сомнения в услугах или товарах другой компании, которые ему ранее предлагали.

Ведь теперь его внимание концентрируется не только на стоимости предложения, но и на его ценности, с учетом дополнительных условий и возможностей.

Уверены, что эти несложные правила, ваши таланты продавца и опыт позволят выгодно выделяться на фоне конкурентов на своем рынке (в противном случае, без преимуществ для клиента, вы просто становитесь очередным участником рынка, которому нечем выделиться и запомниться целевой аудитории). В результате ваша компания получает возможность выделиться на фоне остальных, стимулируя потенциального клиента к покупке, несмотря на его первоначальное возражение дорого».

Также остановим свое внимание на нескольких проверенных тактиках, которые позволяют эффективно противостоять возражению «дорого» во время продаж. Но следует понимать – такие тактики достаточно индивидуальны, некоторым могут принести существенную пользу, а другим просто не подойдут. Поэтому следует ответственно проанализировать актуальность и пользу таких тактик для вашей практики.

Первая тактика – оправдание цены. Спустя 2 месяца наше оборудование позволит добиться экономии в 400 тыс. рублей, с окупаемостью в 1.5 раза. И затем будете экономить на своем бюджете. Поэтому затраты полностью оправданы – решайте сами, действительно ли это дорого? Или.

Практика показывает, что уже спустя месяц удается выйти на дополнительную прибыль 100 тыс. рублей – нужно ли отказываться от дополнительной прибыли, вам решать. Вторая тактика – апелляция к высшей выгоде. К примеру, когда предлагается товар, приобретаемый не так часто – туристическая путевка, букет цветов.

Нужно ли экономить на цветах раз в году, чтобы порадовать возлюбленную? Нужно ли экономить на своем отпуске раз в году, о котором будете помнить в течение всего будущего года? Третья тактика – когда просят дешевле. Мы отказываться не будем, но товар или услуга лишится определенных опций.

Поэтому решайте сами – можно ли отказаться от этих функций, не скажется ли это на…?

На этом, наверно, можно завершать разговор о работе с возражениями со стороны клиентов в процессе продаж.

Благодаря пониманию и использованию подходящих ответов на возражения, можно добиться значительного прогресса в своих продажах – при «холодных звонках» и при ответе на прямые звонки своих клиентов в компанию. Работа с возражениями в продажах при грамотном подходе позволяет компании достичь новых высот, а также клиентов.

В завершение статьи следует добавить, что если клиент грубо и надолго отказался от общения с вами, не следует расстраиваться, не принимайте такой случай близко к сердцу. Быть может, действительно стоит доработать свое предложение? Стоит понимать, что всегда будут находиться люди, категорически отказывающиеся от вашего предложения, – это вполне нормальная ситуация.

Источник

Работа с возражениями в продажах: 6 советов и 5 ошибок

Источник: https://entrepreneur.su/rabota-s-vozrazheniyami-klientov-v-prodazhax-6-pravil/

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector