Как организовать колл центр: пошагово с примерами

  • Больше половины финансово-торговых операций проходят через сеть, и несмотря на, казалось бы, быстрый формат сотрудничества, обмен между заказчиком и исполнителем часто затруднён.
  • Чаще всего это случается с крупными компаниями, на это есть несколько причин: отсутствие у фирмы собственного отдела обработки заказов, неспособность отвечать на большую часть входящих звонков, или же нежелание работать напрямую – но в этом случае они не столь важны, важнее то, что эти причины используются для заработка.
  • Из этой статьи вы узнаете: как организовать колл центр быстро, эффективно и с минимальными затратами, как обойти подводные камни, и как сделать так, чтобы ваш бизнес стал приносить прибыль как можно раньше.

Преимущества и недостатки колл центра

Но перед тем, как говорить об открытии бизнеса, стоит изучить все за и против, и уже после этого решить – подходит ли вам такой вариант, или нет.

Как и в других самостоятельных делах, организация и дальнейшая работа колл центра имеет свои преимущества и недостатки. В большей степени, это заслуга высоколиквидного формата бизнеса, то есть в потенциально большой клиентской базе, и высокой вероятности её ухода.

Чтобы в полной мере оценить привлекательность колл центра, предлагаем ознакомиться с приведённой ниже таблицей.

ПреимуществаНедостатки
При найме от сотрудников не требуется каких-либо навыков Высокая ликвидность персонала, необходимость каждый раз обучать новых работников
Относительно небольшие затраты при старте бизнеса (до 15 тыс. долларов США) Необходимость постоянно докупать и улучшать оборудование
Быстрые темпы роста базы (до 20% ежемесячно), большое количество заявок При наплыве звонков, есть вероятность не справится с потоком
Возможность открытия по франшизе Большая часть рынка (82%) занята крупными колл центрами
Огромная база потенциальных клиентов В некоторых городах – слишком высокая конкуренция

В таблице подтверждается то, что российские колл центры подвержены тому же влиянию, что и другие высоколиквидные бизнесы с быстрыми темпами работы.

Однако, высоколиквидность — это не приговор, при успешном старте и эффективной работе менеджеров, высокая ликвидность легко превращается в невероятное преимущество, ежемесячно повышая поток клиентов на 10-20%.

Пошаговое руководство, как организовать колл центр

  1. А теперь перейдём к главной теме статьи – к организации и открытию колл центра.
  2. Первое – нет смысла ориентироваться на определённую отрасль.

    Как правило, колл центры работают в нескольких сферах:

  1. телекоммуникации – интернет-провайдеры, операторы мобильной связи;
  2. финансовые структуры – банки, страховые агентства;
  3. обслуживание общественно-политических организаций и мероприятий, проведение соцопросов;
  4. продажа товаров повседневного спроса;
  5. маркетинговые компании;
  6. СМИ – ТВ и радио.

Несмотря на это, ни один колл центр не будет работать на шести направлениях сразу, поэтому перед открытием необходимо выбрать основные вектор работы. От этого будет зависеть не только выбор оборудования, но и сам подход к работе.

Само разнообразие в направлениях нисколько не меняет требования к фирме, буквально всем колл центрам заказчики ставят одинаковые задачи:

  1. приём и обработка входящих, а также осуществление исходящих звонков;
  2. плановый обзвон номеров по «холодной» и «горячей» базе;
  3. осуществление технической поддержки клиентов;
  4. наличие операторов, способных общаться на иностранных языках.

Как организовать колл центр: пошагово с примерами

Виды колл центров

Чуть выше в статье мы вскользь упомянули о том, что есть несколько способов, позволяющих организовать колл центр. Помимо франшизы, вариант с которой мы обязательно обсудим, существуют два других способа – открытие собственного колл центра, или же открытие по аутсорсингу.

Как и в предыдущем случае, рассмотрим оба варианта в виде таблицы, а затем сравним, какой из них окажется полезным в той или иной ситуации.

Собственный колл центрКолл центр по аутсорсингу
Подбор помещения
При подборе помещения, предприниматель часто руководствуется желанием уменьшить расходы и увеличить количество сотрудников на рабочих местах, такие центры часто размещаются в помещениях, не предназначенных для работы КЦ. Чаще всего, диспетчеры аутсорсинговых колл центров размещаются в специально подготовленных и предназначенных для этого местах, минимальная площадь рабочего пространства составляет 12-18 кв. метров.
Выбор оборудования
Оборудование отличается разнообразием, однако работодатель часто экономит на оснащении, поэтому качество связи с клиентами будет ниже среднего. Техническое оснащение таких компаний лучше, чем у конкурентов, но и стоимость закупки оборудования гораздо выше. Не подходит для колл центров с 20 и более менеджерами.
Выбор персонала
Есть возможность подбирать и обучать персонал по собственному усмотрению, а также регулировать ежемесячную оплату труда и требования к навыкам. Однако, предприниматель тратит дополнительную сумму на обучение. Нанятые менеджеры уже обучены навыкам, а их стоимость включена в оплату.
Работа колл центра
Хоть организация работы в компании и отнимет много сил, в дальнейшем предприниматель получит значительный опыт, который он сможет применить на практике. Любые возникшие трудности решаются подрядчиком.
Гибкость выбираемого вектора
Предприниматель волен самостоятельно выбирать сферу для работы, в то же время ему нужно проводить переобучение персонала. Если аутсорсинговый колл центр узкоспециализирован, для смены вектора работы нужно искать новую компанию.
Бизнес-план
Бизнес-план составляется предпринимателем, в зависимости от его предпочтений, при этом можно перейти к другому, если в компании сменится обстановка или направление. Бизнес-план составляется подрядчиком. Хоть он и согласуется с нанимателем, иногда могут возникнуть спорные ситуации, которые могут навредить бизнесу.

Как видим, те и другие виды колл центров имеют свои преимущества и недостатки. Далее в статье мы будем разбирать «стандартный» вариант собственного колл центра, поэтому перейдём непосредственно к этапам открытия.

Как организовать колл центр: пошагово с примерами

Шаг первый. Оформление предприятия

Организация любого бизнеса начинается с регистрации. На этом этапе у вас не возникнет особых трудностей, так как здесь всё обходится «стандартным» набором для предпринимателя – ООО или ИП и оформление необходимых справок об уплате налоговых сборов.

Как показывает практика, намного удобнее и экономнее оформить «пакет» документов, воспользовавшись услугами нотариуса, чем собирать необходимые справки по отдельности.

К тому же, вы будете уверены в том, что регистрационные бумаги заполнены правильно, и в будущем с ними не возникнет путаницы. И всё же, оформление предпринимательства не бесплатно, поэтому будьте готовы отдать за пакет документов от 18 до 30 тыс. рублей.

Шаг второй. Планировка бюджета

Написание бизнес-плана и планировка бюджета – важная составляющая любого проекта. Без этого вам будут недоступны все последующие пункты.

Логично, что стоит планировать бюджет компании, исходя из доступных свободных средств. Нет смысла составлять бизнес-план на 40 тыс. долларов, если у вас на руках всего 20 тыс. В целом, вы учитываете следующие расходы:

  • аренда помещения, на год вперёд;
  • закупка оборудования;
  • косметический ремонт;
  • количество сотрудников, ежемесячная зарплата;
  • страховка;
  • сопутствующие расходы.

Помимо этого, в бизнес-план входят заранее прописанные пути развития компании. Собираясь организовать колл центр, вы указываете примерные сроки окупаемости, прохождение точки безубыточности, направление в работе, планы на дальнейшее развитие и так далее.

Как организовать колл центр: пошагово с примерами

Основные расходы в колл центрах

Шаг третий. Выбор помещения

Безусловно, без помещения не будет никакого колл центра, поэтому к его выбору подходят внимательно и осознанно.

Наиболее важным моментом является само помещение. Выбирайте те, которые предназначены для использования под колл центр, либо те, которые можно без проблем переоборудовать под последние.

Избегайте шумного соседства, наиболее очевидным выбором становятся специальные офисные здания, расположенные в тихой части города – поверьте, шум автомобилей или стройплощадки будет слышен и операторам, и клиентам.

Минимальная площадь помещения – 50-70 кв. метров и больше, сам офис должен соответствовать всем СЭС и противопожарным нормам. Убедитесь в том, что в помещении возможна установка специальных перегородок, которые необходимы для комфортной работы менеджеров.

Это же касается и электронного оборудования. Помещение должно бесперебойно снабжаться электричеством, по возможности – установите дополнительный источник питания. Это поможет «пережить» скачки и отключение напряжение, обезопасит ваш офис от внеплановых сбоев.

В стандартный список оборудования колл центра входят:

  • серверы;
  • компьютеры;
  • аудио гарнитура;
  • проведение дополнительных интернет- и телефонных линий;
  • дополнительные устройства (IP-телефония, IVR).

Нет смысла экономить и на самой гарнитуре – хорошее качество обеспечит комфорт менеджерам, операторам и клиентам.

Как организовать колл центр: пошагово с примерами

План колл центра площадью в 54 кв. метра

Шаг четвёртый. Начало работы

Последний шаг – начало работы колл центра. На подготовку к запуску может уйти от 3-4 до 6-7 недель, в это время предприниматель:

  • нанимает, инструктирует и обучает персонал;
  • устанавливает всё необходимое оборудование, настраивает ПО и софт;
  • заключает контракты с другими компаниями, ищет партнёров;
  • латает дыры в бизнес-плане и в стратегии развития.

Далее следует важный момент – колл центр начинает функционировать. В это время главное – наработать отличную репутацию и опыт, после чего есть смысл формировать костяк из «старших менеджеров», которые будут заниматься обучением новоприбывших.

Какое количество работников потребуется для нормальной работы колл центра? Всё зависит от того, на какой объем работы рассчитывает предприниматель, и на какой площади будет работать КЦ.

Если рассматривать состав фирмы, опираясь на план офиса чуть выше, оптимальный штат сотрудников будет выглядеть следующим образом:

  • операторы – 7 человек;
  • администратор отдела – 1;
  • руководитель колл центра – 1.

Итого, для эффективной работы КЦ площадью в 54 кв. метра, нам понадобится всего 9 человек.

  • Не забывайте про ликвидность самого рынка – больше половины клиентов готовы сменить компанию только потому, что им не понравилось качество обслуживания, среди них 20% — это те, кого не устроил последний разговор с оператором.
  • Удачное лавирование в тенденциях рынка, предоставление бонусов, заключение выгодных контрактов – всё это быстро сделает ваш бизнес процветающим.
  • Видеопример: работа колл центра, операторов, ежедневные нормы и требования/

Как организовать колл центр по франшизе?

Достаточно связаться с представителями крупных российских компаний, например: Teleperformance, Ростелеком Контакт-Центр, Телеконтакт, Аудиотеле, Телеком-Экспресс.

Открытие КЦ по франшизе лишит вас мороки и освободит от таких хлопот, как обустройство помещения, подбор и обучение персонала, составление бизнес-плана и поиск клиентов для сотрудничества.

Что такое франшиза в страховании: 7 видов

У такого варианта есть и минусы, к примеру, при заключении договора, предприниматель лишается некоторой финансовой независимости, а его решения не могут перечить установленной политике компании.

Какие клиенты готовы платить за услуги колл центра?

  1. Чаще всего это банки, государственные компании, фирмы и интернет-площадки для продаж, страховые агентства, транспортные компании и прочая сфера услуг.
  2. В качестве партнёра отлично подойдут любые крупные фирмы, которые по той или иной причине отказались от создания собственного отдела связи с клиентами.

  3. Также не стоит забывать о много профильности некоторых КЦ, операторы которых без проблем могут обрабатывать заявки нескольких компаний, например – банка и юридической фирмы, туристического агентства и центра социологических исследований.

Дополнительной строкой дохода может стать подключение двух видов линий – платной и бесплатной.

Исходя из разнообразных опросов, 82% клиентов готовы доплачивать за улучшенное и более информативное обслуживание.

а) Оценка бизнеса

Перед тем, как подвести итоги, давайте проведём общую оценку бизнеса. Оценивать будем по трём критериям – рентабельность, простота старта и окупаемость компании.

Рентабельность 3,1 из 5 Привлекательность 3,5 из 5
Окупаемость 3,0 из 5
Простота 4,4 из 5
Колл центр – хороший выбор для тех, кто желает начать карьеру в сфере айти технологий. Хоть изначально такой проект выглядит малопривлекательным, возможностей для дальнейшего роста хватит для того, чтобы развить колл центр во что-то новое и прибыльное. Основываясь на статистике за последние 10 лет, во всех странах СНГ замечен постоянный прирост в 8-12% ежегодно. Основное направление работы – предоставление услуг в телекоммуникационном, финансовом и аутсорсинговом секторах. Расписание колл центров практически ничем не ограничено, операторы могут без проблем работать в две или даже три смены, поэтому некоторые компании предоставляют круглосуточные услуги и поддержку. Вдобавок ко всему прочему, КЦ можно открыть по франшизе, тем самым упростив себе задачу, пусть и уменьшив при этом саму прибыль.

b) Аналоги колл центра

Какие аналоги КЦ существуют в современном рынке? Можно с уверенностью утверждать, что таковых нет, однако сам принцип работы колл центров может отличаться. Давайте рассмотрим три варианта колл центров.

АналогиСферы применения, преимуществаНедостатки и стоимость

Источник: https://biznesprost.com/otkryt-biznes/kak-organizovat-koll-centr.html

Контакт-Центр — Решения

Как организовать колл центр: пошагово с примерами

Контакт-центр

Стоимость

Это вопрос, который нужно задать себе прежде всего, он определяет все последующие решения по выбору типа колл-центра, создания правильной организационной структуры, выбору поставщика софта и т.д.

Чаще всего колл-центр используют для:

  • Обслуживания бизнеса других компаний в части приема и совершения звонков. Это аутсорсинговые колл-центры.
  • Приема и распределения звонков клиентов и контрагентов компании.
  • Проведения исходящих обзвонов, телемаркетинга.
  • Продаж на входящих звонках и организации клиентского сервиса.

Чтобы определиться с бизнес-целями создания колл-центра, вам нужно провести серию встреч с руководством компании, представителями разных департаментов, инвесторами.

Вам нужно выяснить, что стейкхолдеры ожидают от колл-центра. Как новый колл-центр поможет работе ваших коллег из соседних подразделений? Какие возможности колл-центра должны быть обязательно, а какие опционально?

При этом вы поймете и какие фичи колл-центра необходимы вам и вашей команде для продуктивной работы.

Чтобы выбрать оптимальный для вас тип колл-центра, нужно представлять, какие они бывают.

Традиционно колл-центры делились на корпоративные on-site и аутсорсинговые.

В корпоративных on-site колл-центрах компания разворачивает инфраструктуру колл-центра на своей территории и управляет ей: коммутаторами, серверами, специализированным ПО. Операторы колл-центра тоже являются сотрудниками компании.

Такой тип колл-центра позволяет компании полностью контролировать его работу и опираться на операторов с высокой квалификацией. Минус on-site колл-центра – высокая стоимость, которая делает его мало подходящим для малого и среднего бизнеса.

С появлением облачных Контакт-центров, например, MANGO OFFICE, бизнес получил компромиссный вариант: он избавляется от инвестиций в оборудование и ПО, затрат на обслуживание инфраструктуры. Но получает возможность использовать для приема и совершения звонков своих обученных сотрудников.

В аутсорсинговом колл-центре все бизнес-функции колл-центра вынесены на аутсорсинг. За счет экономии на масштабе стоимость такого колл-центра оказывается более приятной для малого и среднего бизнеса. Однако квалификация операторов не позволяет доверить им более-менее сложные задачи по общению с клиентами.

Первые подобные службы занимались тем, что только принимали и совершали телефонные звонки. Это классические колл-центры.

Развитие современных информационных и коммуникационных технологий позволило задействовать новые каналы общения с клиентами. Сегодня клиенты хотят не только звонить по телефону, но и писать в мессенджерах и социальных сетях, общаться с представителями компании в web-чате, или звонить одним кликом при посещении сайта.

Колл-центры, предоставляющие омниканальные возможности общения с клиентами, часто называют Контакт-центрами. Например, Контакт-центр MANGO OFFICE позволяет вам обрабатывать в одном приложении обращения клиентов по телефону, из социальных сетей, мессенджеров, заказывать обратный звонок и звонить с сайта, вступать в переписку в web-чате.

Сегодня вы можете встретиться и с централизованными, и с распределенными колл-центрами.

Распределенные колл-центры позволяют серьезно сэкономить на фонде заработной платы, так как вы можете нанимать операторов в регионах с более низкой заработной платой или работать с сотрудниками, которые не готовы ездить в офис и хотят работать только из дома. Однако в распределенных Контакт-центрах долгое время были проблемы с контролем и управлением персоналом.

Облачные Контакт-центры, например MANGO OFFICE, позволяют гибко настраивать работу и распределённых, и централизованных Контакт-центров.

Рабочее место удаленного сотрудника ничем не отличается от рабочего места сотрудника в офисе. Также имеются развитые инструменты контроля работы удаленных операторов.

Таким образом, препятствия к использованию распределенных колл-центров сейчас сняты. Хоть и не полностью, но в значительной мере.

Ваши бизнес-задачи диктуют использование либо входящего колл-центра для приема звонков, либо исходящего для телемаркетинга, либо гибридного варианта.

Это важно учитывать, потому что далеко не все колл-центры имеют обе функциональности.

Согласованность работы персонала Контакт-центра критически важна, поэтому структуру нужно продумать на ранних стадиях проектирования колл-центра. Иначе достигнуть поставленных бизнес-целей не удастся.

Каждый колл-центр имеет свою структуру, зависящую от специфики бизнеса.

Например, крупные колл-центры обычно являются отдельными подразделениями, работающими в интересах всей компании. Более мелкие могут входить в состав других подразделений. Но у всех Контакт-центров есть общие черты.

Как организовать колл центр: пошагово с примерами

Директор (менеджер)

Директор колл-центра руководит работой колл-центра, составляет планы по развитию, планирует бюджет, проектирует процессы.

Супервизоры

Супервизоры – непосредственные руководители групп операторов. Они контролируют работу операторов, следят за графиком работы, выполнением kpi, распределяют ресурсы в зависимости от нагрузки.

Супервизоры первыми замечают, что бизнес-процессы буксуют, замечают приближение сбоя в работе.

Их предложения по улучшению работы Контакт-центра очень ценны.

  • Операторы
  • Это сотрудники, непосредственно контактирующие с клиентами, от их хорошей работы зависит буквально все.
  • Операторы могут быть штатными сотрудниками компании, временно нанятыми во время проведения какой-нибудь акции, аутсорсерами.

В некоторых колл-центрах операторы только принимают и распределяют звонки или совершают простые исходящие обзвоны. В других они одновременно являются специалистами по работе с клиентами.

К подбору и обучению операторов нужно подходить предельно тщательно.

Операторы испытывают высокие психологические нагрузки и быстро «выгорают». Это надо учитывать с самого начала и принимать контрмеры: установить правильный режим работы, продумать психологическую разгрузку, своевременно проводить тренинги.

IT-отдел

Эта служба занимается техническим обеспечением работы колл-центра: закупкой серверного оборудования и ПО или облачных услуг, комплектацией рабочих мест сотрудников, интеграцией Контакт-центра с CRM и т.д.

В нагруженных Контакт-центрах, особенно работающих в режиме 24х7, крайне желательно иметь выделенную IT-службу, обслуживающую только колл-центр.

Иначе не удастся своевременно решать технические проблемы, и в работе кол-центра могут быть сбои.

Управление персоналом

Как мы уже отмечали, в колл-центрах на плечи операторов ложится высокая нагрузка, поэтому текучка довольно большая.

Кроме того, в Контакт-центрах специфические требования к психологической поддержке и тренингам операторов.

Поэтому, если в компании средний или крупный кол-центр, очень разумно выделение рекрутеров и специалистов по обучению и мотивации в отдельную команду для работы с кол-центром.

Службы, обеспечивающие работу кол-центра

В крупном кол-центре службы обеспечения могут входить в его состав, в более мелких – это отдельные подразделения компании.

  1. Как мы уже говорили в самом начале бизнес-цели определяют все остальные шаги по построению колл-центра.

  2. Составьте максимально детальный бизнес-план. Бизнес-план разумно составлять одновременно с выбором типа колл-центра, так как у разных типов колл-центра будет разная структура расходов.

    Если вы перебрали несколько вариантов построения Контакт-центра, но выйти на требуемый бюджет не получается, попробуйте вернуться к п.1 и уточнить бизнес-цели.

  3. Какие бывают колл-центры, мы уже обсудили выше. Выберите подходящий вам вариант исходя из бизнес-целей и требуемой структуры расходов. Для небольших и средних колл-центров часто оптимальным оказывается облачный колл-центр, для крупных – on-site или гибридный.

    Также рекомендуем вам выбрать облачный вариант, если вы не до конца уверены в окупаемости проекта. Облачный выбор избавит вас от инвестиционных рисков и поможет быстро и без серьезных вложений протестировать ваши бизнес-гипотезы.

  4. Если вы выбрали on-site колл-центр и более-менее представляете, с каким количеством обращений и длительностью разговоров столкнетесь, проведите необходимые расчеты по одной из моделей работы колл-центра. Вы определите необходимое количество операторов и требуемое количество телефонных каналов.

    Если у вас есть только гипотезы, рекомендуем остановить выбор на облачном Контакт-центре. В этом случае расчеты производить не придется: необходимое количество операторов вы установите на практике.

    А сервис-провайдер будет автоматически выделять вам требуемое количество телефонных каналов без дополнительной оплаты. Например, в MANGO OFFICE каждый телефонный номер является 100-канальным.

    А если этого количества каналов вам не хватит, мы можем прикрепить к вашему номеру и большее количество.

  5. Вы будете общаться с клиентами только по телефону, или подключите также коммуникации на сайте, мессенджеры и социальные сети? Ваш выбор повлияет на выбор поставщика услуг. Конечно, вы можете начать с телефонии, а затем подключить коммуникации на сайте, в мессенджерах и социальных сетях в виде отдельных приложений. Но продуктивность работы операторов при этом сильно упадет.

    1. Вся необходимая информация для выбора поставщика услуг, оборудования и ПО к этому моменту у вас уже есть.
    2. Если вы выбрали on-site колл-центр, вам необходимо закупить оборудование и ПО, сделать кабельную разводку и произвести пуско-наладочные работы.
    3. В случае облачного Контакт-центра, вы от этого избавлены.
    4. В любом случае вам необходимо оборудовать рабочие места операторов: установить приложение-агент Контакт-центра, установить бесплатные SIP-софтфоны для работы с гарнитурой или настольные IP-телефоны для тех, кому это удобнее.
  6. Этот шаг мы уже детально рассмотрели выше.

  7. Трудно найти подразделение компании, в котором роль бизнес-процессов и их поддержка ИТ-инфраструктурой была бы столь же важна, как в Контакт-центре.

  8. Источник: https://www.mango-office.ru/products/contact-center/resheniya/organizatciya-s-nulya/

    Организация call-центра с нуля: от разработки бизнес-плана до выбора схемы работы

    Стабильная связь с потребителем — одна из ключевых задач для успешной работы любого бизнеса, связанного с продажами или оказанием услуг. Согласитесь, трудно представить себе работу интернет-магазина, банка или, скажем, туристической компании без службы поддержки клиентов.

    Если такая потребность существует и у вашей организации, то остается решить лишь один вопрос, неизменно встающий перед каждым успешным предпринимателем, — можно ли организовать эффективно работающий call-центр с минимальными затратами? Если да, то как? Об этом мы и поговорим.

    Организация call-центра своими силами — процесс, требующий значительных затрат ресурсов. Но в настоящее время набирает популярность альтернативное решение для малого и среднего бизнеса — аутсорсинг.

    Основной плюс call-центра, работающего по этой схеме: заказчику предоставляется уже готовое решение, легко поддающееся формализации, измерениям, переносу и масштабированию.

    Однако всегда ли это так да и стоит ли вкладывать деньги в развитие call-центра?

    Call-центр: для чего он нужен и как его работа влияет на эффективность бизнеса

    Если говорить о целесообразности создания call-центра, то в первую очередь стоит упомянуть о том, что решение лежит в сфере качества обслуживания. В современных реалиях каждому из нас хотя бы однажды приходилось звонить в какую-нибудь компанию.

    При этом далеко не всегда мы оставались удовлетворены: то невозможно дозвониться, то оператор на телефоне не может ответить на вопрос, то говорит как-то невнятно. В итоге мы с досадой бросаем трубку и перезваниваем в другую компанию, где нет проблем с коммуникациями.

    А теперь представьте себе, что так делают ваши клиенты… то есть, уже не ваши!

    Среди тех, кому необходимы call-центры, можно выделить IT-компании, банки, представителей офлайн- и онлайн-торговли, сферы услуг, государственные структуры, страховые агентства, транспортные и производственные компании.

    И это не удивительно, ведь деятельность всех перечисленных типов организаций связана с «поддержкой» клиентов. Если ваш бизнес относится к одной из перечисленных категорий, то вопрос о необходимости должен автоматически перейти в разряд решенных.

    Эффективность данного инструмента подтверждена практикой и многочисленными положительными отзывами. Например, Ольга Фаваризова, руководитель операционного отдела известного сервиса онлайн-бронирования отелей Oktogo.ru, отмечает, что при правильном подходе продажи могут увеличиться на 30–50%.

    Такая же тенденция сохраняется при организации исходящих веерных звонков — по мнению Максима Ромашина, главы департамента продаж «ИнтелТелекома», производительность операторов только за первый месяц возрастает на 15–20%.

    А портал wwww.habrahabr.ru приводит статистику, с которой легко согласиться:

    • 50% клиентов уходит к конкурентам, будучи недовольны качеством обслуживания;
    • 20% клиентов задумывается о переходе к конкуренту, если их не удовлетворил опыт последнего общения;
    • 84% клиентов выражает готовность больше платить при лучшем качестве обслуживания, 56% из них готово платить больше на 10%, 24% — на 15%, 20% — на 20%.

    По разным данным после открытия call-центра отток клиентов сокращается на 5–10%, пропущенных звонков практически не бывает.

    Как работает call-центр и что необходимо для его создания

    Цели call-центра во многом зависят от типа организации, которая использует этот инструмент. Но в большинстве случаев компании ставят следующие задачи:

    • организация входящих и исходящих вызовов;
    • обзвон клиентов с целью проведения маркетинговых исследований или акций;
    • обеспечение коммуникаций на двух и более языках;
    • многоканальный телефонный номер, часто — бесплатный для клиентов.

    И это всего лишь несколько основных позиций, которые напрямую влияют на эффективность и прибыльность бизнеса.

    Стоит ли говорить, что организация call-центра не всегда становится легкой задачей, здесь важен ответственный подход, а также внимание ко всем деталям процесса. Допустим, ваша компания определила цели и результаты, которых хочет достичь. Далее вам потребуются:

    • помещение, обеспеченное каналами связи;
    • бесплатный телефонный номер, желательно 8-800…;
    • специальное ПО для call-центров, позволяющее осуществлять и принимать звонки, перенаправлять вызовы, собирать статистику;
    • оборудованные рабочие места;
    • квалифицированный персонал — операторы и бэк-офис.

    Имейте в виду, что осуществить первичную настройку оборудования и обучить сотрудников — это еще не все. Для эффективной работы необходима постоянная поддержка функционирования отдела:

    • техническое обслуживание оборудования и ПО;
    • регулярные мероприятия по повышению качества обслуживания.

    Но окупятся ли все эти старания и затраты?

    Если подойти к организации call-центра творчески, то даже неблагоприятные ситуации могут обратиться в вашу пользу. Например, владелец компании Virgin Atlantic записал оригинальное сообщение для ожидающих ответа клиентов — каждому, кто «провисел» на линии дольше нескольких секунд, он обещал неплохую скидку. В итоге потенциальные покупатели были рады нерасторопности операторов.

    Как открыть call-центр

    Как мы уже говорили в начале статьи, возможны два варианта организации работы call-центра: силами компании и на ее территории или с привлечением аутсорсера. Давайте сравним подходы по нескольким параметрам и выясним, стоит ли передавать этот важный процесс в чужие руки.

    Критерий Свой call-центр Аутсорсинговый call-центр
    Бизнес-план Организация эффективной работы отдела начинается с планирования — для составления подробного бизнес-плана необходимо задействовать штатных сотрудников или привлечь сторонних специалистов. Для того чтобы получить квалифицированные рекомендации по организации call-центра, вам достаточно озвучить подрядчику те цели, которые вы ставите перед отделом в данный момент.
    Техническое оснащение Как правило, приобретается недорогое оборудование, не обеспечивающее высокого качества коммуникаций с клиентом. Компании, предоставляющие услуги call-центров, работают на качественном, дорогостоящем  оборудовании, полностью отвечающем современным нуждам.
    Помещение Для экономии пространства или расходов на содержание помещения диспетчерскую службу часто размещают в неподходящем для ее работы месте: слишком тесном и шумном. Диспетчеры работают в специальных помещениях, организованных из расчета 20 кв. м на человека.
    Персонал Требуются временные и финансовые затраты на обучение персонала, а также ежемесячная оплата его труда. Дополнительная нагрузка ложится на плечи  кадрового отдела и бухгалтерии. Персонал уже подобран и обучен. Его заработная плата включена для заказчика в стоимость услуги.
    Схема работы Работа call-центра должна быть организована компанией самостоятельно. Это отнимает много времени и сил, особенно на первом этапе. Урегулированием всех проблем, возникающих в процессе работы, занимается подрядчик.
    Надежность и качество услуг Возможны сбои в работе из-за плохого качества оборудования и низкой квалификации персонала. Сбои крайне редки, подрядчик несет ответственность за качество коммуникаций, в том числе и финансовую.
    Масштабируемость и гибкость При возникновении новых задач и объемов работы — например при необходимости в маркетинговом исследовании — приходится тратить время на обучение персонала и настройку оборудования. Достаточно просто поставить новые задачи, детали их выполнения возьмет на себя подрядчик.

    По данным CNews, преимущества аутсорсингового call-центра вызывают ежегодный рост спроса на эту услугу на 10%.

    Стоимость организации call-центра

    Во сколько же обойдется организация call-центра? Давайте посчитаем. Основное звено call-центра — его операторы. От их квалификации зависит не меньше, чем от качества оборудования. Один штатный сотрудник call-центра получает зарплату от 30 000 рублей в месяц, обрабатывая 3000–7000 минут входящих звонков.

    При этом на вас ложатся вопросы обслуживания рабочего места, покупки или аренды оборудования и проведения обучения. Если заказать услугу call-центра у сторонней организации, за 3000 минут входящих звонков вы заплатите от 18 000 рублей в месяц, при этом детали работы оператора и оборудования не будут вас касаться, а качество обслуживания клиентов будет выше.

    Кроме того, вы экономите на аренде площадей для размещения call-центра.

    Подытоживая вышесказанное, можно сделать следующий вывод: call-центр того или иного размера необходим практически любой компании.

    Но позволить себе самостоятельную организацию отдела может далеко не каждый, а иногда в этом просто нет смысла (например, при ярко выраженной сезонности бизнеса).

    Именно поэтому во многих случаях оказывается, что быстрее, дешевле и надежнее организовать call-центр, отдав процесс на аутсорсинг. Таким образом вы повышаете прибыль предприятия, тратите меньше денег и времени на организационные и технические вопросы.

    Источник: https://www.pravda.ru/navigator/kak-organizovat-call-tsentr-s-nulja.html

    Бизнес план колл-центра с расчетами

    По статистике, несмотря на цифровизацию процессов и увеличения доли рекламы в интернете, все большее количество компании испытывают потребность в продвижении своих товаров посредством телефонной связи. На это есть свои причины.

    Это высокая степень доверия клиента к общению с представителем компании, возможность узнать все характеристики продукта. Также телефонный разговор с клиентом дает возможность влиять на решение клиента.

    При этом в настоящее время все большее количество компании отказываются создать собственные центры технической поддержки или горячие линии ввиду высокой стоимости их содержания. В результате, на помощь приходят колл-центры на аутсорсинге.

    Вследствие высокой популярности окупаемость проекта наступает уже через 17 месяцев, а точка безубыточности приходится на 4 месяц работы компании.

    Первоначально колл-центр будет рассчитан на 20 операторов. Общий штат компании составит 27 человек. Для размещения персонала потребуется арендовать офисное помещение. Расположение офиса компании не является важным фактором при принятии решения.

    Компания будет предлагать три вида услуг. Обслуживать входящие и исходящие звонки клиентов, а также предоставлять в аренду рабочие места сотрудникам других компаний. Сперва компания будет обслуживать около 4 клиентов.

    В среднем в месяц будет обслуживаться около 25 000 звонков. Стоимость результативного исходящего звонка составляет 30 рублей, входящего звонка — 20 рублей.

    При подобной ценовой политике и объемах продаж, показатели проекта будут следующие:

    • Первоначальные инвестиции — 1 560 000 рублей;
    • Ежемесячные затраты — 997 947 рублей;
    • Ежемесячная прибыль — 136 883 рубля;
    • Срок окупаемости — 16 месяцев
    • Точка безубыточности — 9 месяцев
    • Рентабельность продаж — 17%.

    На западе услуги колл-центров на аутсорсинге появились в середине прошлого столетия и быстро обрели популярность у крупных компаний и корпораций. В нашу страну данная услуга пришла сравнительно недавно и привлекла широкое внимание со стороны некоторых крупных компаний.

    В настоящее время рынок также активно развивается, но назвать его высококонкурентным нельзя. Многие компании по старинке используют собственные колл-центры и только лишь некоторые пользуются данной услугой.

    Поэтому для предпринимателя, который только собирается открыть колл-центр существуют большие возможности по масштабированию бизнеса.

    Основной задачей колл-центра будет организация сервиса на аутсорсинге для компаний-клиентов по приему корпоративных входящих звонков, а также телефонные продажи по базе, предоставленной клиентом.

    Основными услугами колл-центра будут:

    • Прием входящих звонков в формате горячей линии, телефона доверия, информационной и технической поддержки клиентов
    • Совершение исходящих звонков по базе клиентов с целью продажи товаров или услуг, анкетирования и опросов
    • Предоставление в аренду рабочих мест колл-центра для сотрудников других компаний

    Для оказания данных услуг потребуется закупить следующее оборудование:

    • Компьютеры
    • Принтеры
    • Гарнитуру для общения
    • Офисную мебель
    • Сервер
    • Мебель для комнаты отдыха
    • Канцелярию

    Также стоит отметить, что для совершения и приема телефонных звонков будет использоваться IP-телефония.

    Для размещения сотрудников потребуется арендовать офисное помещение. Необходимая площадь составляет 100 м2. Расположение офиса не имеет сильного значения при выборе помещения, так как большая часть вопросов с заказчиками решается удаленно.

    Лицензирование данной деятельности отсутствует.

    Также для успешного развития бизнеса потребуется постоянно обучать сотрудников и повышать их профессиональные навыки. Необходимо проводить вступительные тренинги для новых сотрудников. На этом этапе можно проводить разделение сотрудников, которые будут совершать исходящие и входящие звонки.

    Стоит отметить, что высокая текучка является нормальным явлением для данного бизнеса. Многие люди рассматривают подобную работу как временную. Для того, чтобы снизить текучку кадров потребуется создать комфортные условия труда и отдыха.

    Основным фактором успеха колл-центра является качество обслуживания.

    Целевой аудиторией колл-центра является средний и крупный бизнес. Это могут быть производственные компании, компании из сферы услуг, торговые сети и другие.

    Их основной задачей является сбор информации, претензий, пожеланий от клиентов для того, чтобы исправить ошибки в будущем. Поэтому вам при заключении договора с клиентом потребуется хорошо погрузиться в отрасль и понять специфику бизнеса.

    Это поможет вам правильно обучить сотрудников и максимально эффективно и качественно оказывать услуги.

    Также колл-центр на аутсорсинг могут передавать различные финансовые организации, банковские структуры.

    Для того, чтобы быть максимально конкурентоспособным на рынке вам потребуется первое время предлагать более выгодные условия сотрудничества. Это может быть ценовой демпинг, более выгодные условия оплаты, предоставление бесплатного периода для оценки услуги.

    Для того, чтобы максимально быстро заполучить клиентов вам потребуется хорошая реклама. Чтобы её составить вам потребуется обратиться к услугам частного маркетолога или рекламного агентства.

    Основными каналами продвижения колл-центра являются:

    • Посещение выставок и мероприятий
    • «Холодные» звонки потенциальным клиентам
    • Контекстная реклама
    • Сарафанное радио

    Так как данная услуга относится к сегменту b2b, то способы продвижения несколько ограничены. Также можно отметить, что привлечь хороших клиентов помогут личные контакты и знакомства собственника бизнеса.

    Чтобы запустить колл-центр потребуется следующее:

    1. Зарегистрировать юридическое лицо
    2. Найти подходящее помещение
    3. Сделать косметический ремонт
    4. Закупить оборудование
    5. Нанять персонал
    6. Начать работать
    Этап/продолжительность, нед. 1 2 3 4 5 6 7 8 9
    Регистрация ЮЛ
    Аренда помещения
    Ремонт
    Закупка оборудования
    Найм персонала
    Начало работы

    Таким образом, для открытия потребуется 9 недель. Сперва собственнику компании необходимо зарегистрировать юридическое лицо. Организационно-правовая форма — ИП (ОКВЭД 82.20 «Деятельность центров обработки телефонных вызовов). Ставка налога — 15%. Налоговая база «доходы-расходы». Следующим этапом открывайте счет в банке.

    Как только все документы будут собраны можно подбирать помещение и приступать к ремонту. Ремонт будет косметический и не займет много времени. Потом закупите оборудование.

    Следующим этапом и самым важным будет найм персонала. Он займет значительную часть времени, так как подобрать хорошего специалиста будет достаточно сложно.

    По результатам набора людей можно приступать к рекламе и полноценной работе.

    Структура компании будет следующая:

    • Управляющий
    • Технический директор
    • Системный администратор — 2 человека
    • Супервизор — 2 человека
    • Операторы — 20 человек
    • Уборщица

    Общая численность персонала, включая операторов, составит 27 человек. Управляющий отвечает за текущую деятельность компании и её развитие. Технический директор отвечает за нормальное функционирование компьютеров и прочего оборудования. В этом ему помогают системные администраторы, которые непосредственно осуществляют устранение неполадок.

    Супервизоры контролируют работу операторов. В подчинении у каждого супервизора находится на 10 операторов. По результатам работы за месяц они предоставляют отчеты управляющему. Операторы непосредственно осуществляют и принимают звонки. Уборщица убирается в помещении два раза в день. Бухгалтерия и рекламное агентство используется на аутсорсинге.

    Постоянные расходы Оклад Количество сотрудников Сумма Средняя з/п в месяц на сотрудника
    Управляющий 50 000 1 50 000 50 000
    Технический директор 35 000 1 35 000 35 000
    Системный администратор 25 000 2 50 000 25 000
    Супервизор 25 000 2 50 000 30 720
    Операторы 20 000 20 400 000 20 572
    Уборщица 15 000 1 15 000 15 000
    Страховые взносы 180 000
    Итого ФОТ 780 000

    Полный расчет ФОТ на 24 месяца с учетом премиальной части и страховых взносов представлен в финансовой модели.

    Затраты на покупку оборудования, руб.

    Наименование Количество Цена за 1 шт. Обшая сумма
    Компьютер 36 20 000 720 000
    Гарнитура 32 2 500 80 000
    Офисная мебель (стол+стулья) 36 5 000 180 000
    Сервер 1 150 000 150 000
    Канцелярия 1 30 000 30 000
    Мебель для комнаты отдыха 1 30 000 30 000
    Итого: 1 190 000

    Затраты на покупку оборудования составляют 1 190 000 рублей. Самым дорогим оборудованием является сервер — 150 000 рублей, а также закупка 26 компьютеров — 720 000 рублей.

    Инвестиции на открытие, руб.

    Инвестиции на открытие
    Регистрация, включая получение всех разрешений 10 000
    Ремонт 120 000
    Вывеска 20 000
    Рекламные материалы 30 000
    Аренда на время ремонта 160 000
    Закупка оборудования 1 190 000
    Прочее 30 000
    Итого 1 560 000

    Общие инвестиции на открытие составляют 1 560 000 рублей. Самой крупной статьей расходов является покупка оборудования — 1 190 000 рублей, а также оплата аренды на 2 месяца вперед.

    Ежемесячные затраты, руб.

    Ежемесячные затраты
    ФОТ (включая отчисления) 802 780
    Аренда (100 кв.м.) 80 000
    Амортизация 4 167
    Коммунальные услуги 5 000
    Реклама 35 000
    Бухгалтерия (удаленная) 1 000
    Затраты на телефонию 40 000
    Непредвиденные расходы 30 000
    Итого 997 947

    Суммарные затраты в месяц составляют 997 947 рублей. Так как в колл-центре работает большое количество операторов, то фонд оплаты труда является одной из самых крупных статей расходов — 802 780 рублей. Ежемесячная выручка составляет — 1 167475 рублей, прибыль — 136 883 рубля.

    План продаж на 24 месяца с учетом сезонности, прогноз эффективности инвестиций и расчет экономических показателей бизнеса представлен в финансовой модели.

    При открытии колл-центра основными рисками являются:

    Так как успешность данного бизнеса во многом зависит от работы оператора, то вам потребуется предложить наилучшие условия труда, чтобы сохранить хорошие кадры и быстрее развивать свою компанию.

    Данный риск может привести к банкротству. Для снижения риска начните прорабатывать потенциальных клиентов еще до открытия.

    Финансовая модель колл-центра

    Оцените бизнес-план

    Источник: https://www.beboss.ru/bplans/212-call-center

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector